Para comprender qué es el monitoreo de calidad en call centers, primero debe imaginarse un centro de llamadas.
Probablemente debiste haber imaginado una habitación grande con varias personas hablando por teléfono al mismo tiempo, ¿verdad?
¿Y cómo asegurar que todas estas personas que están presentes, estén trabajando de la manera correcta, cuando existen diferentes tipos de dudas, quejas y deseos que la gran mayoría de agentes deben resolver?
Sin mencionar que cada vez que contacta a un call center, es atendido por una persona diferente… ¿Cómo asegurarse de que todos pasen la misma información?
Aquí es donde entra en juego el monitoreo de calidad en call centers.
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