Ceci est la vidéo de soutenance de thèse de doctorat de Pr. Maryam El Yachioui et qui a eu lieu le 27 juin 2018 à la Faculté des Sciences Économiques, Juridiques et Sociales de Souissi, Université Mohammed V de Rabat, Maroc.
Le titre de la thèse :
- Le Citizen Relationship Management au service des Administrations Publiques au Maroc : vers la création de la valeur citoyen-usager-client.
Résumé de la thèse :
Ce travail de recherche explore la gestion de la relation client ou Customer Relationship Management (CRM) dans les administrations publiques. Sur la base d'une revue de la littérature interdisciplinaire et d'une étude qualitative exploratoire auprès des administrations publiques, un modèle de gestion des relations avec les citoyens ou Citizen Relationship Management (CiRM) est développé et discuté.
Bien que la partie exploratoire de l'étude se concentre largement sur une conceptualisation théorique du CiRM, le référent empirique immédiat de la recherche sont les citoyens-usagers-clients et leur perception vis-à-vis des modes de gestion de le relation administrations publiques-citoyens.
Parmi les principaux résultats dégagés de notre recherche, nous trouvons l'idée qu'il ne suffit pas de mettre en place une variété de programmes CiRM pour espérer améliorer la valeur citoyen d’une administration publique : l’impact de ces programmes sera d'autant plus fort que l’administration publique arrive à développer en interne un environnement de travail favorable à la mobilisation du personnel et au développement de la connaissance citoyen-usager-client.
Notre modèle proposé puis validé retrace de manière claire le cheminement menant progressivement vers la création de la valeur citoyen-usager-client selon le processus (Activités--Ressources --Performance).
Mots clés : Customer Relationship Management (CRM), Citizen Relationship Management (CiRM), e-gouvernement, e-administration, citoyen-usager-client, valeur citoyen-usager-client, performance, Big Data, Open Data, Processus de Segmentation-Citoyen, Administration
publique 3.0, Marketing publique.