Саммари на книгу Джона Шоула. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». 🎁 Купить книгу на ЛитРес: fas.st/l-m6ry
Узнать больше о Smekalka: smekalka-food.ru
🗂 Оглавление:
00:00 Введение
00:26 Инсайт 1. Выдающийся сервис - спасательный круг для вашего бизнеса
02:35 Инсайт 2. Общайтесь с клиентами и сотрудниками, чтобы избежать ловушки «деревянного» сервиса
06:06 Инсайт 3. Обучайте ВСЕХ сотрудников и прощайтесь с теми, кто не любит клиентов
📝 О книге
▪️ Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
▪️ Курс на первоклассный сервис - стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.
▪️ Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
👨‍🎓Кто написал книгу?
▪️ Джон Шоул - современный американский тренер по культуре сервиса, спикер, бизнесмен и автор специализированных книг.
▪️ Джон появился на свет 20 июня 1947 года в городе Манкейто, штат Миннесота, США. Посещал университет Св. Томаса в городе Сент-Пол, где на последнем курсе стал председателем колледжа при Национальном комитете Республиканской партии и запустил кампанию за снижение возраста голосования с 21 до 19 лет. Кампания прошла успешно, и губернатор подписал соответствующий законопроект. Уже через 10 лет после выпуска из университета Шоул стал первым в мире человеком, разработавшим детальный обучающий курс по работе с клиентами для сотрудников.
▪️ В течение более сорока лет после выпуска из университета работал с крупнейшими мировыми брендами, включая «DHL Express», «Pizza Hut» и «MOTOROLA». Для них он проводил различные семинары по вопросам стратегии обслуживания клиентов, восстановления обслуживания, полномочий сотрудников и скорости их работы, а также степени удовлетворенности клиента.
▪️ Позднее Джон решил оформить свои тренинги в виде книг, часть из которых начали переводить на русский язык в 2008 году. Отзывы на творчество автора были полярно противоположными: одни называли его произведения бесполезными и совершенно не применимыми к отечественным реалиям, другие, напротив, вдохновлялись его харизмой и уровнем профессионализма.
▪️ В своих произведениях Джон формулирует ряд золотых правил, обеспечивающих качественное и эффективное общение с клиентом. Так, он считает, что каждому сотруднику стоит гордиться собой, уметь справляться со стрессом, сохраняя вежливость и гибкость, а также хорошо знать линейку продуктов своей компании и ее историю и цели.
На данный момент русскоязычные читатели могут ознакомиться с такими произведениями автора, как:
- «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»
- «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху»
- «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
▪️ После разработки программы обучения по клиентскому сервису Шоул основал собственную компанию, «Service Quality Institute», в рамках которой провел интенсивное обучение для нескольких миллионов человек в более чем 40 странах мира. За заслуги в области сервиса журнал «Time» назвал его «гуру культуры обслуживания». Помимо этого Джон регулярно становится гостем различных американских популярных передач и издается как в отечественных, так и зарубежных СМИ.
✅ Подписывайтесь, комментируйте и следите за новостями!
▪️ Сайт: www.RomanSergeev.com
▪️ Группа ВКонтакте: RomanSergeevCom
▪️ Facebook: www. RomanSergeevCom
▪️ Instagram: / romansergeevcom
▪️ Telegram-канал: t.me/RomanSergeevCom
#Маркетинг_RSC #Бизнес_RSC #RomanSergeevCom