هذا الفيديو التعليمي هو أحد دروس الدورة التدريبية التي تحمل عنوان "العملاء والتسويق واستراتيجية المنتج" (شاهد الدورة التدريبية كاملةً الآن
www.knowledgecity.com/mena/ar...
حيث يناقش هذا الدرس تجربة العميل، عند تصميم المنتج وبيعه، فإن إدراك تفضيلات العملاء المستهدفين يكون ضرورياً، إلا أن العديد من الشركات تميل إلى التغاضي عن عملية الشراء الفعلية من البداية إلى النهاية، مما قد يؤثر على تصور العميل. فمثلاً، عملاء ستاربكس لا يذهبون لاحتساء القهوة فحسب، بل أيضاً للاستمتاع بالتجربة. تشتهر ستاربكس بوجود طاقم عمل ودود ومقاعد مريحة وديكور جذاب ومنتجات أخرى مثل المعجنات والمخبوزات. تؤثر هذه العوامل الفعالة على الرضا العام، مما قد يؤدي إلى تكرار التجربة وزيادة ولاء العملاء. هذا ما يُعرف بتجربة العميل، وهي تنظر للعلامة التجارية للمنتج أو حتى الشركة نفسها من منظور المستهلك. تُحلل تجربة العميل عملية اتخاذ قرار الشراء من البداية إلى النهاية لفهم العوامل التي تؤثر على قرار الشراء. وبعد ذلك تُحلل هذه الاستجابات. ينبغي مراعاة بعض العوامل مثل مقدار تفاعل العميل مع المنتج قبل إجراء الشراء، ونوع التفاعل الذي أدى في النهاية إلى الشراء، والعوامل الأخرى ذات الصلة بالمنتج، مثل جنس العميل أو دخله أو عرقه أو دينه. تضمن أبحاث السوق إجراء تحليل شامل لتجربة العملاء. يتضمن ذلك جمع المعلومات من العملاء المستهدفين لتحديد العوامل التي دفعتهم إلى اتخاذ قرار الشراء. لكن هذا قد لا يكون مفيداً كما يبدو. من الطرق الشائعة لجمع البيانات هي الاستبيانات أو جمع الآراء من العملاء الذين يتصلون بفريق خدمة العملاء. تكمن مشكلة هذه الطرق في أنها قد لا تكون دقيقة أو فعالة في تحديد تجربة العميل. فمثلاً، العملاء الذين يشترون منتجاً لا يوافقون دائماً على المشاركة في الاستبيانات، لذا، قد تكون النتائج غير متكافئة. في حالة التعليقات على خدمة العملاء، غالباً ما يكون العملاء المتصلون غير راضين عن المنتج أو الخدمة، مما يجعل التعليقات التي يجري جمعها غالباً سلبية، ويترتب عليه الحصول على بيانات غير دقيقة. قد لا تقدم هذه النتائج انعكاساً فعلياً لغالبية العملاء، لذا فإن الحصول على بيانات أكثر شمولاً قد يساعد في زيادة دقة تلك البيانات. هنا تظهر فائدة نقاط اتصال العملاء. نقطة الاتصال هي كل لحظة يتفاعل فيها العميل مع المنتج أو علامته التجارية ويُظهر أفكاره ونواياه بشأن هذه العلامة التجارية. يمكن إجراء ذلك باستخدام أي وسيلة مناسبة لعمليات شركتك وميزانياتها، وكذلك الوسائط الأكثر صلة بالتركيبة السكانية للعملاء المستهدفين. فمثلاً، لن يفيدك استهداف فئة عملاء من كبار السن عبر إعلانات على وسائل التواصل الاجتماعي، نظراً لأن غالبية تلك المجموعة السكانية لا تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي بكثرة. أفضل طريقة لإنشاء نقطة اتصال فعالة هي تتبع وعي العملاء من البداية إلى النهاية. فمثلاً، إذا رأي عميل إعلاناً عن هاتف ذكي جديد على الفيس بوك واختار الإعلان لمعرفة المزيد عن العرض، فهذه هي نقطة الاتصال الأولى. في هذه الحالة، تكون منصة التواصل الاجتماعي هذه هي نقطة الاتصال الأولى في تجربة العملاء، وقد تكون مصدراً للمزيد من الإعلانات المُوجهة للعملاء من التركيبات السكانية المماثلة. مع الانتقال لموقع الشركة الإلكتروني، سيصبح عنوان بروتوكول الإنترنت لحاسوب العميل هو نقطة الاتصال الثانية، والذي قد يحدد أهداف خطط الدعاية المستقبلية. إذا اختار العميل ميزة معينة يتمتع بها الهاتف الذكي على هذا الموقع الإلكتروني، تصبح هذه الميزة نقطة الاتصال الثالثة. يُنصح بإيلاء تركيز خاص لنقطة الاتصال هذه. يمكن تحقيق ذلك عبر تخصيص المزيد من موارد الشركة وميزانياتها لتطويرها لكي تلائم التركيبات السكانية المماثلة للعملاء.
نوليدج سيتي هي منصة لتدريب وتطوير مهارات الموظفين عن بُعد وتحسين قدراتهم الوظيفية.
تنفرد نوليدج سيتي بتقديم أقوى مكتبة تدريب عن بُعد لتدريب موظفي عملائها من الشركات والمنظمات. حيث تحتوي المكتبة على أكثر من 30,000 فيديو تعليمي لتدريب الموظفين في جميع مجالات الأعمال، والحاسوب، والمالية، والسلامة، ومبادئ الإلتزام. المكتبة مُدعمة كذلك بخدمات الترجمة، والتعريب، والدبلجة.
اطلب حساب تجريبي للشركات
ow.ly/yVre50JTkT0
لنبقى على تواصل
KZread
ow.ly/G6OM50JTkEW
LinkedIn
ow.ly/cSiw50JTkEY
Twitter
ow.ly/EVqw50JTkEX