💪А как вы боретесь с негативными отзывами? 🏆Телеграм-канал Павла ⇢ t.me/seoremica_ru

Мы уже на этапе вывода товара рассчитываем что 5% покупателей просто конченные. ВБ для них как возможность выплеснуть свой негатив, вместо похода к психологу.

@MilaPamila

2 күн бұрын

Вы- оптимист😅

@seoremica

Күн бұрын

Знаете, все мы в какой-то момент можем быть менее устойчивы, чем обычно. Я бы таких классификацией не давал, чтобы однажды самому для кого-то в нее не угодить ))) Это я про себя в первую очередь рассуждаю )

Очень полезно (как всегда ) спасибо ☺️ не до конца понятно как все же отвечать на короткие негативные наподобие : «сумка пришла вся в потертостях,товарного вида никакого!» или « ее уже носили что ль,много косиков, одна звезда,поставила бы ноль» и ни одного фото приложенного.

@seoremica

Күн бұрын

Акцентировать внимание на том, что сумки отправляются новые, без деффектов, что вы это фиксируете перед поставкой. Возможно, с одной из них что-то могло произойти, потому что других объяснений нет - нужно перезаказать. Сумку точно никто не носил, иначе бы, оценив все удобства, оставил ее себе 😃 Неудачно дошла до вас, понимаем, как неприятно это, и вызывало такие ассоциации. И нам обидно, что знакомство первое с сумкой в таком ключе произошло. Но это поправимо. Попробуете заказать еще раз? Есть похожая модель 123456 - еще более минималистичная

@user-dv4wj2zb1j

Күн бұрын

@@seoremicaблагодарю, прочитала Ваш ответ на негатив и сама захотела купить сумку 😀спасибо,что даете такую ценную информацию 😊❤

Очень толково)) Благодарю, буду использовать

Ох, нашла что надо. Смысла нет постоянно извиняться за негатив, самой противно. Вы Суппер❤

@seoremica

3 күн бұрын

Благодарю и рад, что откликнулось )

@allstarsdetailing

Күн бұрын

@@seoremica , с негативными все понятно, а как насчет положительных? Как правильно поблагодарить и не переусердствовать в этом? Спасибо.

@seoremica

Күн бұрын

@@allstarsdetailing тут все зависит от того, какой стиль общения выбрал бренд. Мы не знаем ничего о покупателе, поэтому выбираем усредненный образ и обращаемся постоянно к нему. Нейтральным вариантом будет обычное пожелание. Носите с удовольствием! Всегда ваши, #бренд Пусть покупки приносят вам только удовольствие! Всегда ваши, #бренд

@allstarsdetailing

Күн бұрын

@@seoremica , я отвечаю в таком ключе : Максим, добрый день! Огромное Вам спасибо за покупку наших товаров, а также за высокую оценку и потраченное время за обратную связь. Надеемся, что наше полотенце прослужит у Вас долго и будет дарить только приятные впечатления! Ваш отзыв очень ценен для нас, поэтому мы уже работаем над новой линейкой с большей впитываемостью. С наилучшими пожеланиями, команды "ALL STARS DETAILING" и "FiberMarket". Такой стиль ответа хорош или требует пересмотра?

@seoremica

Күн бұрын

⁠​⁠@@allstarsdetailingя бы сократил до сути ) Условный пример: Спасибо за обратную связь, Максим, нам очень приятно! Пусть комфорт и качество надолго теперь будут с вами. Ваш #бренд

Классический снеговик. Молодой человек подарил девушке наш товар и они после расстались ..оценка 1 зв Хотелось побывать учителем - "после чего-то не означает вследствие чего-то" Или приколистом- мы спасли тебе жизнь... В результате - включили профессиональный подход - и разобрали снеговик на шарики

@seoremica

Күн бұрын

Предположим, что подарок девушке не понравился, вы ее вкусы знаете лучше. Но если она с вами рассталась, возможно, вкусы у нее и не такие хорошие? С другой стороны, если подарок назад она не вернула, и в том, что он ей не понравился уже не можем быть уверены. А знаете что, подарите лучше что-то нибудь себе, чтобы поднять настроение! Например, вот это 123456

Полезно, благодарю!

Спасибо за видео! Отличная манера подачи материала! Посоветуйте пожалуйста какую нибудь литературу по теме работы с негативом и возражениями. Желательно которую вы уже читали, и можете рекомендовать на основе собственного впечатления от прочтения.

@seoremica

Күн бұрын

У меня на эту тему скоро выйдет книга. Надеюсь, так можно было 😃🙌🏻 Спасибо за обратную связь 🙏

@TeymurTalyshev

Күн бұрын

@@seoremica Спасибо, будем ждать!

😊 Благодарю, было очень полезно

Доходчиво! Спасибо Вам!

Спасибо! Очень ценная информация.

Спасибо! Было полезно! Взяла многое себе на заметку

Благодарю,очень полезно)

Сегодня буквально прилетел отзыв на штаны, продаем уже 3 года и впервые такое получаем . Да, ткань тонкая, но практически в каждом отзыве люди пишут, что им нравится ткань за легкость и воздушность и вот получили « Как половая тряпка, ужасные штаны».

Подскажите, пожалуйста, если на одежду приходит короткий отзыв "ужасно" или еще что-то в этом роде, то как прсоветуете отвечать? У меня на ум приходит согласится с тем, что "мы сожалеем, что Вам не понравилось Ваше отражение в зеркале... но качество товара при этом у нас замечательное"😅😅😅

@seoremica

Күн бұрын

Это отличается от примеров, соглашусь. Есть вариативность - и большая. Иногда можно просто отшутиться или «обидеться», будь то как: Обидно, что не можем понять причины вашего расстройства и как-то помочь, хотя очень этого хотим.

Спасибо, считаю полезная информация!

Спасибо. Полезно

Павел, а как лучше ответить на отзыв, когда обвиняют в дезинформации? Например, платье из хлопка, в материале уверены, а в отзыве пишут (чаще всего конкуренты) - "синтетика, не вводите в заблуждение!".

@seoremica

2 күн бұрын

Прямо так и пишем, что ничего подобного нет - это хлопок, иначе бы такого товара и не оказалось на маркетплейсе, ведь все, что указываем - часть публичной оферты . И это ответственность магазина перед покупателями. Это хлопок, такого-то происхождения и качества. С синтетикой ничего общего ни тактильно, ни визуально не имеет.

@KatyBurenko

2 күн бұрын

@@seoremica Благодарю!😊

Павел, благодарю, в руку прям!

спасибо!

Видео насчет ответов на негатив- СУПЕР! А вот как отвечать на положительные отзывы нешаблонно?

@seoremica

9 сағат бұрын

Вопрос хороший, здесь нужно определиться с позиционированием бренда. Какой тон выбрали, к кому обращаемся? Это иногда сложнее, чем придумать ответ на негатив. Подробнее этот аспект я буду освещать в будущих материалах на канале, и книге о работе с отзывами и репутацией бренда - к концу лета она должна увидеть свет.

Павел, подскажите пожалуйста, как отвечать на отзыв из за пересорта? Например, покупатель пишет отзыв: пришел 46 размер, вместо 58. Можно ли переложить ответственность за это на ВБ и ответить, что мы не можем контролировать логистику со склада вб??

@seoremica

Күн бұрын

Лучше завуалировано. Что-то где-то перепуталось с упаковками, Анна! Мы упаковываем все размер в размер, перед отправкой проверяем еще раз, но наши товары покупают по всей стране и иногда случается такое, как вы описали. Верим, что все именно так было, и ужасно обидно, что знакомство с нашим брендом получилось таким. Мы можем предложить вам перезаказать товар. Уверены, со второго раза придет выбранный вами размер. Если нужна наша помощь после покупки, просто обратитесь в чат с продавцом. Будем ждать вашей обратной связи!

Здравствуйте! А что если, нет другого аромата, то что мы можем предложить покупателю как альтернативу?

@seoremica

2 күн бұрын

Здравствуйте, тогда это другой тип ответов в принципе. А у вас такая ситуация случилась?

А как ответить если просто 1 влепили без комментариев, фото и видео? Стоит ли вообще отвечать им, ведь все равно покупатели не видят ответа?

@seoremica

Күн бұрын

Ой, звезда упала, загадывайте желание 😀 На ваше усмотрение

Мне товар портят при отказе. Благо что в озон сейчас либо опубликовать отзыв, либо испортить товар и отказаться. Что характерно, пишущим негативные отзывы всегда отказывают в возврате товара, либо они тип не проверили товар при получении и не успели вернуть за 14 дней 😐

@seoremica

3 күн бұрын

Ну, выходить на переговоры действительно проще без манипуляции отзывами - и селлерам приятнее решать задачу, и покупателю намного проще договориться 🙌🏻

00:01 Responding to negative reviews effectively 01:59 Responding to negative reviews is crucial for brand reputation management. 06:04 Strengthen the positive and shift focus from negative aspects 08:00 Utilize a methodology focusing on good and downplaying the bad to handle negative reviews effectively. 12:02 Respond to negative reviews without showing weakness 14:08 Enhancing responses to negative reviews for better customer experience 17:59 Creating convincing scenarios using negative reviews 19:42 Join in with the negative review and address it strategically. 23:15 Responding to negative reviews strategically 25:08 Selling through negative reviews on Wildberries Crafted by Merlin AI.

@seoremica

6 сағат бұрын

Кажется, пришло на ум лёгкое стихотворение: Cry, cry, cry, Anywhere. Love, love, love, Me

Мы продаем комплектующие для электронных товаров. И тут нам просто приходит отзыв (Не работает!). Правда, есть подозрение, что это конкурент. Что можно ответить на подобное? Не хочется намекать на то, что покупатель не так подключил или вообще не правильно выбрал модель(((

@seoremica

13 сағат бұрын

По закону любые товары, если они не соответствуют стандартам качества, можно заменить или вернуть. Из отзыва мы не можем понять, что именно не работает и правильно ли эксплуатировался товар, поэтому готовы рассмотреть ваш запрос и помочь с его решением! Вы написали нам о проблеме в чат с продавцом? Здесь нужно показать, что человек не потерял деньги, и компания демонстрирует заинтересованность и предлагает решение.

@valentinalebed

12 сағат бұрын

@@seoremica Спасибо большое! Очень мощно!💪

А если товар действительно с косяками (на внутреннем шве ткань немного лишняя торчит, но сделать мы ничего не можем, вся партия такая). Покупатели пока не писали ничего, карточка новая, но я боюсь куча негатива прилетит...

@seoremica

8 сағат бұрын

С точки зрения ответов - должны признавать косяк, но продавать такой товар уже не сможем. Ответы тут не помогут ) Посмотреть на реакцию, если косяк серьезный и карточку нашу стремительно утягивает рейтинг вниз - остается сделать раздачу с понижением цены, предупредив о таком нюансе. После поставить качественную партию. Либо возвращать все обратно исправлять, но в юнитку это не уложить никак разумно.

Отзыв на наручные часы: пришли неработающие. Ответ: В комплекте с часами идёт запасная батарейка на такой непредвиденный случай. Что ещё можно добавить? И ещё: часы очень маленькие. Что можно ответить, в карточке указаны размеры?

@seoremica

6 сағат бұрын

Не волнуйтесь, с часами все в порядке. Наручные часы не работают без батареек, а ваши просто сели пока ехали к вам. Вместе с часами были запасные батарейки на этот случай. Должно быть, они остались незамеченными. Если часы вам понравились - можете смело заказывать и проверить их работу! Они действительно стоят того, чтобы дать второй шанс. Миниатюрный размер - это изюминка и преимущество этих часов, но миниатюрность может подходить не всем. Почему бы нам не рассмотреть то, что понравится именно вам? Еще один роскошный вариант - арт. 123456 - обратите внимание, что есть сходство в дизайне, но они крупнее и даже чуть тяжелее. Они достойны того, чтобы оказаться на вашей руке.

Павел, я получил отзыв на ночник: "через 5 мин после того как включили, пошел дымок и ночник перестал работать". В ответе думаю указать, что возможно в ночник попала вода, отчего и произошла такая поломка. Как бы Вы ответили на такой отзыв?

@seoremica

Күн бұрын

Здесь в целом нужно подчеркнуть, что дыма без огня не бывает и такого не должно происходить, впервые об этом слышите и переживаете. Точно не было контакта с водой? Скачков напряжения не было? И описать, почему ночники ваши безопасны и какие предохранители имеют. Сопереживать и постараться найти причину вместе. Подчеркнуть исключительность случая, если он таковым и является. И надеюсь, причина не в ночнике 😉

@josephevans8042

Күн бұрын

@@seoremica спасибо за ответ👍

я как-то попросила удалить отзыв. На меня написали жалобу на ВБ. И мне звонили разбирались из администрации.

@seoremica

3 күн бұрын

Просить бесполезно, редко это помогает. Лучше отвечать )

Я продаю бытовую химию. Средство от накипи, грязи и известковых отложений для стиральной машинки. Через раз пишут: на резинке ничего не отстиралось. Это обычные невнимательные дебилы, у которых руки из задницы растут. Которые не читают напечатанную в карточке инструкцию по использованию. Одна мадама выложила фотки: ведро грязи после обработки стиральной машинки, пишет то же самое: песок не из машинки, а из шланга. С такими бороться бесполезно. Фотографий нет, голословные наезды. Я им в ответ вопросы задаю, чего они хотели добиться. Или просто отправляю использовать средство по инструкции.

@seoremica

5 сағат бұрын

Иногда повторяющиеся ответы об одном и том же вполне себе убедительны 😃 Я про инструкцию 🙌🏻

13:08 не здороваетесь с человеком который оставил отзыв? А мне кажется наоборот нужно поздороваться, а потом отвечать на отзыв!

@seoremica

2 күн бұрын

Не обязательно совершенно, главное обратиться по имени и сразу проявить заинтересованность. Это ценнее.

А как лучше отвечать конкуренту? причем она все пишет и пишет, я уже стиль узнаю)) "Брала у другого продавца, качество хорошее было, взяла тут намного дешевле и разочаровалась, плохо сшиты, неровные швы, в некоторых местах не прострочено вовсе!" Очень хочется как-то так написать, чтобы для сторонних наблюдателей как будто просто ответ, но ей чтобы понятно стало, что пора отстать.

@seoremica

6 сағат бұрын

Мы расстроены тем, что товар вам не понравился. С другой стороны, вы решили приобрести тот же самый товар во второй раз, но уже у нас. Приходим к выводу, что качество первой покупки тоже могло не удовлетворить вас полностью. Кажется, мы знаем о каком другом товаре может идти речь. Со своей стороны, готовы немедленно отреагировать на ситуацию и уже завтра утром приступить к решению проблемы. Пожалуйста, создайте заявку на замену товара, приложите фото с дефектом, чтобы мы смогли одобрить ее. Поскольку продукция проходит контроль качества до упаковки, нам необходимо убедиться, что вы получили товар в ненадлежащем виде. Не волнуйтесь, мы не оставим эту ситуацию без внимания, помогите нам разобраться в вопросе.

В смысле УДАЛИТЬ?? отзывы опять можно удалять???

@seoremica

3 күн бұрын

Если только сам автор отзыва это сделает

@dmitryitsypylov5160

Күн бұрын

@@seoremica понятно, что не продавец..... Просто эту функцию закрывали даже для покупателя.... И это было очень плохо.. Если опять можно, то хорошо бы, надо проверить..

Кто нибудь знает до какого срока нужно распродать товары без КиЗа. Слышала, что продлили до 1октября, но говорят ложная инфа?

@alex68885

2 күн бұрын

В поддержку вопрос

@svetlananaprimer700

2 күн бұрын

Мне поддержка сегодня ответила, что до 01.07 вывозить ничего не нужно и после 01.07 можно продолжать продавать. И что если будет какая-то информация то она появится в новостях.

Опять эта белая тощая, она и так достала в левом окне платного мпстата, постоянно жмешь крестик она все равно появляется. Может пора заканчивать с рекламой) и так понятно все.

@Mpstats

Күн бұрын

вам - понятно, а новым клиентам очень интересно и полезно!

Порванная перчатка

@seoremica

6 сағат бұрын

Можем только догадываться в каких дуэлях она приняла участие перед тем, как попасть к вам, и пусть она там и останется. Вам мы отправим новые. Мы всегда готовы заменить товар на новый, если что-то случилось в процессе доставки, а вы забрали его домой. Просто создайте заявку на замену, мы сразу отреагируем. А если оставили товар на пвз, он уедет к нам, а мы отправим взамен качественные перчатки, просто оформите заказ снова. Неприятно, что такой редкий случай произошел именно с вами, но мы сделаем все, чтобы ваши руки согревали наши лучшие перчатки из кожи, а о ситуации вы вспоминали с улыбкой спустя время. Ваш #бренд

Да блин, пол ролика сам про лаванду чесал😂и вывод, не нужно одно и тоже писать….л-логика

@seoremica

2 күн бұрын

Да просто «лаванда» в ответе на любой отзыв пишите и нормально все будет 😃🙌🏻

@user-lq1gy7oq4v

6 сағат бұрын

@@seoremica , 😁быстрее выпускайте книгу, куплю

Павел! Вы же лингвист - несмотря пишется слитно :)

@seoremica

Күн бұрын

Да и в целом есть отличия текста от того, что читаю я )

Зачем столько повторений .... Видео было бы короче....

@seoremica

3 күн бұрын

Задачи сделать короткое видео не стояло, а для раскрытия темы всегда использую принцип спирали, возвращаясь к тезисами по кругу. Посмотрим по итогу, нужно ли это здесь или нет, но благодарю за ос. Присмотримся )

@yastyman

Күн бұрын

@@seoremica нужно, всего было в меру )

Ооочень много болтологии)) К сожалению, основная масса покупателей вообще не читает ответ продавца… быстро отзывы посмотрели что там люди пишут, среднюю оценку, сделали для себя выводы и на этом всё.

@seoremica

3 күн бұрын

Стало быть, неосновная масса читает и с этим можно поработать. Об этом и разговариваем. А если допустить, что ответы на негативные отзывы интересуют покупателей чуть чаще, чем может показаться, то вполне себе актуальный вопрос.

@user-lq1gy7oq4v

6 сағат бұрын

всегда смотрю как отвечает продавец, что бы понять, как будут решатся вопросы в случае проблем

Зануда, прям устала от него. Не чего толкового

@seoremica

2 күн бұрын

Буду занудой во всем, раз так предписано, и позволю себе исправить завершение комментария на правильный вариант - «ничего толкового» все таки.