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この動画では、ITサービスマネジメントについて解説します
▼目次
0:00 自己紹介
0:12 サービスデスク
0:32 インシデント管理
1:28 問題管理
1:54 構成管理
2:18 変更管理
3:02 リリース及び展開管理
3:50 サービスデスク
5:12 FAQ
5:48 チャットボット
6:46 エスカレーション
7:20 試験ではこう出る！（まとめ）
7:53 令和5年春期　問36　過去問題
▼内容
今回の動画では、「サービスデスク」について解説するよ。
前回の動画で、「サービスマネジメント」について学習したね。
最初に、ITサービスマネジメントで行う活動のうち、試験でよく出題される「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース及び展開管理」について、詳しく見ていこう。
インシデント管理
インシデント管理とは、サービスを迅速に復旧させる活動。
ITサービスマネジメントにおいて、インシデントは「正常に業務を遂行できない状況」を指す。
例えば、「PCが起動しない」「電子メールが送信できない」というような状況を、インシデントという。
インシデント管理では、正常に業務を行えない状況になったとき、迅速に復旧させるための作業を行い、業務への影響をできるだけ小さくする。
例えば、PCが起動しない場合、インシデント管理では「他のPCを利用する」など、とにかく業務が行える状況にするんだ。
インシデント管理では、原因を分析して解決するような作業は含まれない。
トラブルや障害の原因分析などは、次の「問題管理」で行う。
問題管理
問題管理とは、インシデントの根本原因を究明し、再発を防止する活動。
ITサービスマネジメントにおいて、「インシデント」は何らかのトラブルや障害、「問題」はインシデントを引き起こしている原因を指す。
インシデント管理と問題管理は、間違えやすいから、しっかり区別して覚えておこう。
構成管理
構成管理とは、IT資産を正確に把握して、不正使用を防止する活動。
IT資産には、ハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなどが含まれる。
構成管理では、サービスを提供しているシステムにどのようなIT資産があるのかを洗い出して、管理台帳に記録し、管理する。
変更管理
変更管理とは、システムの変更を承認し、実施計画を立てる活動。
ITサービスを提供するシステムには、サーバなどの機器を取り替えたり、ソフトウェアをアップデートしたりなど、さまざまな変更が加えられる。
そうした変更を行う際に、トラブルが発生すると、サービスを中断するなどのリスクがあるよね。
そのため、システムを変更してもサービスへの影響が最小限になるように、変更内容を確認して、変更の計画を立て、トラブルが発生した際の対処方法を考えるのが、「変更管理」だ。
実際の変更は、次の「リリース及び展開管理」で行う。
リリース及び展開管理
リリース及び展開管理とは、変更管理で承認された変更を、本番環境に実装する活動。
リリース及び展開管理では、変更管理で立てた計画に沿って、本番環境に変更を加える。
先ほどの変更管理で例をあげた「サーバなどの機器を取り替える」、「ソフトウェアをアップデートする」などの作業を、本番環境で実際に行うのが「リリース及び展開管理」だ。
変更管理とリリース及び展開管理も、間違えやすい。この2つも、しっかり区別して覚えよう。
ここまで見てきたITサービスに関する活動のうち、インシデント管理を担当するのが「サービスデスク」だ。
サービスデスク
サービスデスクとは、トラブルなどの問い合わせを受け付ける単一の窓口。
ヘルプデスクともいう。
単一の窓口とは、受け付ける窓口が一つだけということだ。
内容によって窓口を分けるのではなく、窓口を一つにすることで、利用者がたらい回しになるのを防ぐことができる。
また、サービスデスクでは、問い合わせ内容や対応結果などを記録して、管理する。この記録も、単一の窓口として一元管理をするんだ。
サービスデスクの目的は、迅速な対応で、サービスの品質を低下させないようにすることだ。
つまり、サービスデスクの役割は、先ほど解説した「インシデント管理」ということだね。
そのため、サービスデスクでは回避策の紹介を行うことが多い。
回避策とは、一時的な対応策だ。回避策によって応急処置を行うことで、利用者がサービスを利用できる状態に戻す。
それには、一元管理している問い合わせ内容の記録が役に立つんだ。
サービスデスクの人員だけで、すべての問い合わせに対応するのは大変だ。
そこで、サービスデスクの負担を減らすことのできる「FAQ」や「チャットボット」について解説しよう。
FAQ
FAQとは、よくある質問とその答えをまとめたもの。
FAQを作成することで、サービスデスクの要員の経験やスキルにかかわらず、一定の回答を行うことができる。
それに、FAQをWebサイトに公開することで、利用者が自分自身でトラブルを解決できる可能性が高まる。
そのため、FAQの内容が充実していると、サービスデスクへの問い合わせ件数を減らして、対応の負担を軽くすることができるんだ。
チャットボット
チャットボットとは、AIを利用して、会話形式で自動的に問い合わせに応じる仕組み。
AIとは、人間の知的な振る舞いをコンピュータ上に再現する技術だ。
利用者とチャットボットが会話をするように、問い合わせと回答のやりとりを進めることができる。
利用者は、単語で検索するよりチャットボットのほうが、必要な情報をすばやく見つけられるんだ。
チャットボットがあれば、サービスデスクの要員が対応できる時間以外でも、問い合わせに回答することができる。
先ほど解説したFAQと同様に、チャットボットもサービスデスクの問い合わせ件数を減らすことができる仕組みだ。
サービスデスクは問い合わせの受付窓口の役割だ。でも、サービスデスクでは解決できないこともある。
そのときは、次に解説する「エスカレーション」を行う。
エスカレーション
エスカレーションとは、サービスデスクでは対応しきれない「技術的に高度な問い合わせ」を、上位の管理者や技術部門などに引き継ぐこと。
サービスデスクは、利用者からの問い合わせを一括して受け付け、マニュアルやFAQに記載されている回答をする。
しかし、専門的な内容など、サービスデスクだけで対応できない場合もある。そのときには、二次対応として、その内容に詳しい部署や、上司などにエスカレーションを行うんだ。
試験ではこう出る！
・「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース及び展開管理」は、セットで出題されることが多い。
それぞれの意味をよく理解しておこう。
・サービスデスクとは、トラブルなどの問い合わせを受け付ける単一の窓口。
サービスデスクでは、問い合わせ内容や対応結果などを記録して、管理する。この記録も、単一の窓口として一元管理をする。
過去問題
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
ア．サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。
イ．障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
ウ．利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
エ．利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解は、ア。
サービスデスクでは、問い合わせ内容や対応結果などを記録して、管理するんだったね。
この記録を一元管理することで、同じような問い合わせがあったとき、迅速に対応することが可能になる。
さらに、問い合わせについての記録を分析することで、問題点や改善点を見つけ出して、サービスデスクの業務をより良いものにすることができるんだ。
イの「根本原因及び解決策の検討」は、「問題管理」で行う。サービスデスクの役割は「インシデント管理」だから、一時的な回避策の提示を行うことが多い。
ウは、「問合せ窓口」を「細かく分ける」とある。サービスデスクは「トラブルなどの問い合わせを受け付ける単一の窓口」だ。窓口を一つにすることで、利用者がたらい回しになるのを防ぐことができる。
エの「受付順に回答」をしていると、緊急性が高い問い合わせに対して、迅速な対応ができないことがある。これは、サービスに対して悪い影響を与える可能性があるね。
以上が「サービスデスク」の解説だよ。お疲れ様でした！
▼著者紹介　
・高橋 京介
・米サンノゼ州立大学卒業
・元メルカリiOSエンジニア
・Udemy：link.it-pass.jp/udemy
・問題集アプリ：app.it-pass.jp/
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