Müştərilərin onun üçün əhəmiyyətli olmadığını bəyan edən sahibkarla heç zaman qarşılaşmamışam. Bu da başa düşüləndir. İstənilən biznes müştərilərə həyata keçirilən satışlardan asılıdır. Bəlkə, müştərinin alternativi olmadığına görə inhisarçılar istisna təşkil edə bilər. Amma müasir açıq rəqabət şəraitində klassik inhisarlar yoxa çıxır, uğurlu biznes ideya hesabına rəqabətsiz “mavi okeanda” fəaliyyətə başlayan bizneslərin isə qısa zamanda alternativləri əmələ gəlir. Bu da onları müştərilərə münasibətdə daha həssas olmağa məcbur edir.
Başqa məsələ odur ki, reallıq bəzən fərqli olur. Belə ki, bəzi sahibkarlar müştəriyönümlü xidmət mədəniyyətini necə qurmağı bilmirlər. Onlar müştərini tək satış və müştəri xidmətləri yox, sahibkarın özü başda olmaqla şirkətin hər bir əməkdaşının düşünməli olduğu, müştəri məmnuniyyətini necə ölçmək, nəticələr əsasında hansı strategiyalari həyata keçirmək tələb olunduğunu, keyfiyyətə nəzarət funksiyasının müştərilərə neçə təsir etdiyini anlamırlar. Digərləri bu işlərə vaxt, səy və başqa resursları xərcləmək istəmirlər. Tez-tez sahibkarlar izah verir ki, başlanğıc mərhələsində olduqlarına görə müştəriyönümlü fəaliyyətlərə hələlik resursları çatmır. Belə bizneslər həmin işlərə ikincidərəcəli kimi baxdıqlarına görə əksər hallarda yetkinlik mərhələsinə çatmayıb bağlanır. Çox kiçik bir qrup da var ki, müştərilər onlar üçün ilk pretenziyayadək tacdırlar. Müştərinin haqlı narazılığını qəbul edib məhsulu geri qaytarmaq, dəyişmək, kiçik endirim vermək və ya sadəcə üzrxahlıq etmək mümkünsüz hesab olunur. Qısamüddətli qazanc, yersiz qürur daimi müştəri qazanmaqdan dəyərli tutulur.
İşçilərə dəyər sözdə də, praktikada da daha az verirlər. Bir çox qurumlarda işçilər amansızcasına istismar olunur və onlara əsl resurs kimi baxılır. Bu hal heç gizlədilmir də. Məmnun olmayan işçi şirkət qapılarının onun üçün çölə hər zaman açıq olduğunu bilir. Digər şirkətlərdə işçisevər bəyanatlara baxmayaraq praktika ayrıdır. İlk kiçik səhv qeyri-mütənasib, ən sərt cəza üçün əsas olur. Çox nadir hallarda isə əməkdaşlara biznesin ən dəyərli hissəsi kimi yanaşılır. Onlar şirkətlə yanaşı inkişaf edə bilir, fikir və təklifləri nəzərə alınır, əmək şəraitləri davamlı yaxşılaşdırılır və sair tədbirlər görülür.
Müştərisi məmnun olmayan biznesin inkişaf perspektivləri rəqabətli bazarda dumanlıdır. Hazırda isə rəqabət əksər sahələrdə kəskinləşir. Biznes lap kiçik deyilsə, müştəri ilə ünsiyyətdə nə sahibkar, nə də üst rəhbərlik olur. Məmnun olmayan işçinin müştərini məmnun edəcəyinə inanmaq isə ən azı sadəlövhlükdür. Odur ki müştəriləri məmnun etmək yolunda ilk addım işçiləri məmnun etməkdir. Amma burada bir tələ var. Məmnun işçilər müştərilərin məmnun olması üçün mütləq şərt olsalar da, yeganə şərt deyillər və müştəri məmnuniyyəti üçün görülməli başqa çoxlu işlər də var. Misal üçün məhsul və ya xidmətin keyfiyyətlərinin müştəri gözləntilərini qarşılamalarını, qiymətin tək bazar şərtlərinə görə yox, həm də müştərinin aldığından bəhrələndiyi faydaya mütənasib olmasını və ya çatdırılamının vaxtında və qüsursuz həyata keçirilməsini göstərmək olar.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- Əlaqə: / businestalks...​
- Animasiyanı Animators ( animators.az ) şirkəti təqdim edir.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Kontent Müəllifi: Şahin Qədimov
Səsləndirmə müəllifi : Tural Vəliyev
Animasiya müəllifi : Jalə Həsənzadə
Layihə Meneceri : Kamran Tağıyev